Weiche oder harte Wegbiegung

Der Umgang mit Call Centern will gelernt sein.

Eine Gruppe von Menschen, deren wohltätige Arbeit ich bisher vollkommen ignoriert habe, sind die Mitarbeiter in Callcentern. Was wären wir ohne sie? Keine endlosen Warteschleifen mehr, keine hilfreichen Hinweise auf Schwächen von Windows X mit dem Angebot, gegen eine geringe, allerdings von Anbieterseite leicht steigerbare Gebühr, diese Schwächen per Fernzugriff zu beseitigen,

Der Weg zum Kontakt mit diesen liebenswerten Menschen muss natürlich etwas steinig sein. Sonst würden Kunden sie ja mit Mitarbeitern der Telefonseelsorge verwechseln. Also lassen Firmen erstaunlich variantenreiche Webseiten entwerfen ohne jeden Hinweis, wie man ihre Call Center anrufen könnte. Der Weg zu ihnen gleicht einer Schnitzeljagd.

Hat man endlich die Telefonnummer gefunden, ist das Ziel allerdings noch nicht erreicht. Nach dem Wählen der Nummer darf der Kunde sein Anliegen durch das Drücken einer Taste seines Telefonapparats angeben. Wollen Sie uns etwas Gutes tun, dann wählen Sie die 1, möchten Sie Erkundigungen einholen, dann wählen Sie die 2, haben Sie Beschwerden über uns, wollen ihr Geld zurückhaben oder sonstigen Ärger machen, dann legen Sie bitte gleich auf. Warten lohnt sich nämlich nicht. Haben Sie die 1 gewählt, dann geht es weiter mit: Wollen Sie uns ein Kompliment machen, dann wählen Sie die 1, wollen Sie uns Geld zukommen lassen, dann wählen Sie die 2, wollen Sie eine sonstige wohltätige Aktivität ankündigen, dann wählen Sie die 3.

Die Aufforderung zum Auflegen würde man in der Branche eine harte Abbiegung (hard deflection) nennen. Vielleicht übertreibe ich da ein bisschen. So unverblümt abblitzen lässt man uns nicht. Es geht ja auch subtiler, weicher. Zum Beispiel kann man hinter die Ziffer mit den für die Firma unangenehmen Wünschen wenige Mitarbeiter setzen und entsprechend lange Wartezeiten verursachen, welche die meisten Kunden zum Aufgeben motivieren. Das nennt man dann eine weiche Abbiegung (soft deflection).

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Jetzt kommt ein heißer Tipp für Leute wie mich, die es hassen, hart oder weich weggebogen zu werden. Bei dem Weg durch die Liste Ihrer Anliegen wählen Sie immer den für das betroffene Unternehmen vorteilhafteste. So kommen Sie am schnellsten von einer Maschine zu einem menschlichen Gesprächspartner, und dieser wird sich Ihres für das Unternehmen unangenehmen Anliegens trotz Ihrer falschen Eingabe annehmen.

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